差错管理之“无心之过”篇（下）
赵斌
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GBIC on 09/20/2016 Tuesday
无心之过通常是容易被自己和外人所接受和原谅的，所以员工很多时候不会把无心之过太当回事，员工可能不会报告那些他们自认为是偶然才发生的错误，因为他们认为从这些错误中学不到什么：这些错误看上去超出了任何人的掌控范围，很多时候只能用倒霉二字去解释，“换谁都会是这样，没办法”。但是事实果真如此吗？员工们看起来无法控制的事情一定真的是无法掌控的吗？要正确回答这样的问题，需要大家首先了解一下心理学的一个非常成熟的理论，就是在解释失败和错误的时候，旁观者和当事人都是容易被偏见误导的（actor-observer bias）。旁观者的关注点一般在犯错的人身上，所以容易归咎于犯错的人本身的一些内在因素（例如“他就是笨/懒”，“他不够努力”，“他对工作就是不上心”“ “他就不是那块料”）。犯错的当事人的关注点则通常在他/她的周遭环境和人、事、物上面，所以容易归咎于一些外在的客观因素（例如“当时天气太热，周围太吵，我无法专注”，“当时顾客无理取闹，使我分心了”“我当天没休息好，顾客又特别多都排队等着”）。所以管理者需要了解：员工不一定是有意要怎样，他们本身就是容易受“当事人的偏见”的影响，把产生失误的原因归结于偶然的或外在的客观的因素，尤其是很多时候他们可能根本就没有足够的知识或信息、或正确的视角，去寻找产生这些错误的根本原因。为了鼓励员工积极地报告这类错误，管理者需要进行相关的差错管理的培训，让员工意识到，他们可能并没有正确认识到错误产生的真正原因。除此之外，还需要让员工了解到报告此类型错误会带来怎样的好处。比如说应该定期给员工反馈，让他们知道他们上报的错误帮助企业实现了哪些制度上的或系统设计上的改进，给企业带来了怎样的好处（减少的错误，提高的效率，降低的成本，等等）。这样做的本身，也能帮助员工获得关于工作体系的更完整而可靠的信息，鼓励他们报告差错、积极管理差错的同时，有效地避免对差错及其前因后果的不正确认识。另外，员工可能也不会报告由他人的行为所导致的错误，原因有多个：第一，如果犯错者来自于企业内部，员工可能会因为试图保护一名同事/朋友或因为一些政治方面的考虑不去报告错误（例如为了避免不必要的误会或敌意）；第二，如果是企业之外的人犯了错，员工可能也不会报告这类错误，因为他们认为这些错误是超出他们或者企业的控制的。例如，当一个医院的医生由于书写潦草（或错别字）导致了药店里配药出错时，本应有人去提醒这个医生，但药剂师可能什么都不做，因为觉得自己没有权利超越组织边界去干涉医生的行为。为了鼓励员工报告那些由组织内部成员所犯下的错误，管理者应该提升员工在工作场所中的心理安全感（psychological safety），以共同学习提高、做好工作做好企业为首要目标。心理安全感高的工作环境能够尽可能地减少个人之间和部门之间的政治纷争，出现问题的时候第一重要的事情不是咎责，更不是互相指责，而是先共同努力处理好突发状况，而后在跟进调查时，强调对差错进行全面的，客观的、无偏见的分析，学习第一，改进最大。该培训的培训，该讨论的讨论。真需要咎责的时候，就要在保护员工隐私的前提下，把该说的情况做一个清晰准确的交待。如果真需要处罚，无论大小，要有理有据。为了鼓励员工报告那些由组织外部人员所犯下的错误，管理者可以举例说明从这些错误中学习所能带来的好处，建立专门的团队去跟进和处理此类问题，让员工明白这样的差错一样需要进行跟进和处理。无论犯错者是否来自于企业内部，员工都需要报告此类错误以供管理层从更高的层面去分析和掌控。大家熟悉的银行提款机，当顾客操作完毕，忘记拿回收起自己的银行卡时，提款机会自动发出提醒的声音，这就是典型的为避免因顾客的无心之过而导致银行服务的不必要的麻烦而做的一个系统层面的改进。
是人都会犯错。作为一个企业，想要有效地应对这些人为错误，除了要控制错误的发生，更重要的是要学会管理、处理已经出现的差错，从而从这些错误中尽可能地获益，包括不断学习、改进、和创新。然而，如果一线员工不报告他们出现的差错，很多时候管理者就无法拿到能帮助他们准确分析错误发生的前因后果的一手信息，也就无从谈起要从错误中学习，吸取经验教训。本文探讨了员工对于无心之过的理解，并向管理者提供一些可采用的策略和行动方案，来帮助他们鼓励员工报告错误，哪怕是无心之过。员工通常认为无心之过只是工作中非常“正常的”、“无法避免的”一部分，认为这些错误不值得去报告，而且也没有必要去分析此类错误，因为他们认为“这不是任何人的错”。尤其当员工认为这些错误危害并不大，是所谓的“小错误”、“小失误”，或认为“假如客户对此没有意见，这根本就不算是个错误”。然而差错管理的研究表明，所谓的小错误，特别是那些反复出现的错误，可能会提供很好的学习改进的机会。如果我们诚实面对，承认这些问题的存在，并在一个开放轻松的、让员工感到心安的环境里积极正面地去解决这些问题，我们就可以防止类似的错误或更严重的错误的发生。看看新闻报道，我们不难发现，很多非常严重的工业、医疗事故往往就是由多个没能及时处理的小错误同时发生导致的，所以在安全度可靠度要求很高的企业中，报告一些极小的错误也是至关重要的。作为企业来讲，也需要考虑到分析每一个错误所需的工作量，设计好自己的差错管理体系，要方便，省时，高效，及时，必须平衡好，做到既不遗漏，也不会因需要分析太多错误而不堪重负。