差错管理之 “无心之过”篇 (上)
赵斌
员工们如何定义“无心之过”？
4. 善意的错误：员工犯这类错误是出于好心（例如，为了给顾客提供便利，没有按照标准流程去跟医生复核或与患者进行沟通和确认）。
前三种都属于员工可以归因于外在环境或他人的错误。最后一种类型的“无心之过”严格来说不是“无意”的错误，犯错者认为自己在做好事而有意地去做不符合操作规程的事情，但结果是配药出错，危及病人的健康和生命。当人们报告无心之过时，一样会为团体和企业提供宝贵的学习机会，而且通过审视斟酌那些导致错误的关键步骤，可以更好地控制错误，避免错误。比如最后这种所谓好心犯的错，管理者可以借机提醒犯错的员工遵循所有的操作规范的重要性，不能因为要给顾客提供方便就省掉该走的程序和步骤，不仅可能配错给错药，而且有可能会给其他员工或部门的工作带来困扰和麻烦。
对于前三种无心之过，管理者们一样不能掉以轻心，必须针对造成无心之过的根本原因来调整他们的对策和管理办法。因为个人原因所产生的失误就采取针对个人的措施来解决（例如对犯错的员工进行重新培训，或把这项工作重新分配给另一个员工，这个要看个人犯错的根本原因是什么，是不能不胜任，还是不肯不愿意做好），而由于体制原因所产生的错误就需要在更高的层面变革以减少其他人再犯类似错误。例如差不多每一个受访的员工都抱怨，当有很多顾客排队等候时所造成的工作压力会导致无心之过的发生。这个就需要管理者去仔细观察，一方面需要培训员工在特定环境下的应对减压能力，另一方面可以注意在高峰时段增派人手或减少其他不必要的工作量。还有一位药师说他有一次发错药是因为当时恰好有两个同名的病人去配药，他的结论是这种错误没什么好说的，很难避免，实在是不幸的巧合。但事实是这样的错误是可以避免的，是在他个人的控制范围内的，如果他按程序去核对病人的生日和住址的话。
尽管系统地了解、分析无心之过会给企业提供潜在的学习机会，员工有很多原因不去报告无心之过。笔者会在下一篇就这些可能的原因和对策进行进一步的探讨。